Comúnmente, se vive una desconexión entre las áreas de ventas y servicio, en este artículo comentamos la importancia de alinear estas dos áreas de la empresa para impactar positivamente en la experiencia del cliente y por tanto en los ingresos de la compañía.
Hay varias razones por las que deberías alinear tus equipos de ventas y de servicio, entre ellas para:
Proporcionar una experiencia fluida a tus clientes. Si los clientes hacen las mismas preguntas una y otra vez, están perdiendo el tiempo (y tu equipo de ventas y atención al cliente también). Alinear las ventas y el servicio significa crear una experiencia sin fisuras para el cliente, lo que es clave para su satisfacción. Una buena forma de hacerlo es asegurarse de que existe un mensaje coherente entre todos los equipos de la organización.
Es más fácil (y más barato) vender a los clientes existentes que encontrar otros nuevos. Según la Harvard Business Review, cuesta entre 5 y 25 veces más dinero adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Los clientes que están satisfechos con tu producto o servicio tienen más probabilidades de volver a comprarte y recomendarte a otros.
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Se trata de una situación familiar: los agentes de tu organización de atención al cliente están bajo presión para cumplir los KPI, y apagar incendios. Cada vez escuchan más a los clientes que no son tenidos en cuenta a la hora de desarrollar el producto ("¿Vais a arreglar eso alguna vez?"). Y a menudo ellos mismos no saben la respuesta. Esto no sólo genera enfado en tu propia organización, sino que tus agentes también se sienten bastante impotentes en su trabajo diario.
El coste del fracaso continuado
Pero volvamos a ese cliente enfadado por un momento. ¿Qué hace un cliente enfadado? Comparte su mala experiencia en Internet. De hecho, el 67% de los consumidores afirman que las reseñas negativas en Internet hacen que sea menos probable que utilicen un negocio. Y el 88% comprueba las opiniones en línea antes de tomar decisiones de compra, al menos a veces, por lo que unas pocas opiniones negativas pueden tener un impacto enorme en tu compañía. Este problema no hará más que empeorar en los próximos años, ya que el 75% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan respuestas instantáneas.
Alinear las ventas y el servicio puede ayudarte a optimizar los recursos de tu empresa. Los equipos de ventas y servicios pueden compartir recursos, estrategias e información. Por ejemplo, el personal de ventas podría estar capacitado para responder a las preguntas de los clientes y los agentes de servicio al cliente podrían estar capacitados para realizar ventas adicionales de los productos de tu empresa. O pueden compartir un sistema CRM que almacene todos los datos en la misma plataforma. Al compartir recursos e información, ambos equipos podrían ser más eficaces en su trabajo.
Lo has visto antes, y también tus clientes. Tu equipo de ventas ofrece un servicio de primera categoría, pero una vez firmado el contrato, la experiencia del cliente cae en picado.
Los clientes experimentan una comunicación incoherente y deficiente durante los traspasos entre los equipos de ventas y de servicio, lo que conduce a la frustración y, lo que es peor, a la pérdida de clientes. Con la tecnología, los procesos y la cultura adecuados, se puede reducir la deserción de clientes alineando las ventas y el servicio para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Si quieres obtener estos beneficios, considera la posibilidad de adoptar HubSpot Sales Hub y HubSpot Service Hub (software integrado a la plataforma CRM de HubSpot, compuestas por herramientas de gestión de contactos, y automatización de ventas, marketing y servicio, entre muchas otras funcionalidades). Las herramientas de software incluidas en Sales Hub y Service Hub facilitarán la venta a nuevos clientes y la atención a los clientes existentes al aumentar la eficiencia de todo tu equipo.
Puedes tener un proceso de ventas completamente digital y automatizado. Pero si tus equipos de servicio y asistencia siguen realizando todos los procesos de forma manual, te estás perdiendo la visión completa de la automatización. La automatización del proceso de servicio y soporte tiene muchas ventajas:
La automatización puede eliminar los errores manuales, como los tickets duplicados o las clasificaciones incorrectas.
Puede acelerar las operaciones al permitir a los agentes priorizar su tiempo y canalizar múltiples solicitudes a la vez.
Puede mejorar la experiencia del cliente al garantizar un tiempo de respuesta y una calidad constantes en todos los canales.
Todo esto conduce a una experiencia de ventas y servicio perfectamente integrada para tus clientes.
Al alinear las ventas y el servicio, proporcionas a los representantes de atención al cliente una visión de 360 grados de los clientes. Con esta información, pueden ofrecer experiencias más personalizadas, por ejemplo, mostrando que están familiarizados con el historial del cliente con la empresa.
Los equipos de ventas suelen tener acceso a una gran cantidad de datos sobre sus clientes potenciales y clientes - incluyendo sus nombres, información de contacto, historial de compras, etc.- pero los equipos de atención al cliente no suelen tener acceso a esta información. Esto puede llevar a situaciones frustrantes en las que diferentes representantes están interactuando con el mismo cliente sin saberlo porque no tienen una imagen completa de la relación del cliente con su empresa. Al alinear las ventas y el servicio en una única plataforma, como HubSpot CRM, todos los representantes podrán ver los mismos datos para poder ofrecer una personalización en cada punto de contacto del viaje de los clientes.
No se puede ofrecer una gran experiencia de cliente sin comunicación. Cuando el equipo de ventas y el equipo de servicio se comunican, pueden crear una mejor colaboración y comunicación interdepartamental. ¿Por qué? Porque cuando cada departamento sabe lo que hace el otro y por qué, están mejor equipados para:
Entender los retos del otro.
Compartir información sobre sus clientes (por ejemplo, las nuevas funciones que les gustan).
Trabajar juntos para ofrecer una experiencia de cliente increíble que aumente las tasas de retención, reduzca las tasas de abandono y aumente los ingresos.
Alinear las ventas y el servicio de atención al cliente es un paso importante para cualquier empresa que quiera tener éxito en el futuro. No sólo mejorará la retención de clientes, sino que también proporcionará información valiosa que puede utilizarse en las campañas de marketing.
Invertir en el servicio de atención al cliente por adelantado se traduce en mejores experiencias de los clientes y en una mayor retención. También hace que tu empresa esté mejor posicionada para aumentar su cuota de negocio de los clientes existentes porque sabrás más sobre quiénes son y qué productos o servicios quieren y necesitan.
Alinear las ventas con el servicio es un movimiento inteligente si quieres hacer más ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y maximizar los beneficios de la tecnología, alinear las ventas y el servicio es una buena jugada para tu compañía.
Publicado originalmente en Mayo de 2022, actualizado recientemente en Octubre de 2023.