En la era actual, la experiencia del cliente se ha convertido en el pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio. Sin embargo, es alarmante ver cómo muchos aún recurren a sistemas improvisados que no ponen al cliente en el centro de sus operaciones. Es hora de dar un giro hacia una gestión más enfocada en la satisfacción y fidelización del cliente, y es aquí donde entra en juego HubSpot.
Con HubSpot, la magia de la gestión de la relación con el cliente se hace realidad al colocar al cliente en el corazón del CRM. Es momento de dejar atrás los enfoques obsoletos y abrazar una plataforma que prioriza la experiencia del cliente con autenticidad y atención en cada interacción.
¿Qué es Service Hub?
Service Hub, es el módulo de atención a clientes de HubSpot, la plataforma CRM (administración de relaciones con los clientes) líder del mercado para empresas en expansión. Service Hub permite a las empresas priorizar la experiencia del cliente con una plataforma fácil y conectada que brinda un servicio auténtico. Todas sus funciones permiten a las empresas profundizar las relaciones con los clientes mientras impulsan la eficiencia del equipo y se conectan con la oficina principal.
¿Por qué es importante?
Los equipos de atención al cliente se enfrentan a una presión sin precedentes, ya que las expectativas de los clientes han alcanzado un máximo histórico. Las experiencias de servicio al cliente genéricas e inflexibles hacen que los clientes se sientan ignorados y desatendidos cuando más necesitan ayuda. Esto no solo conduce a una menor satisfacción del cliente, sino que también puede afectar el resultado final: según Harvard Business Review, adquirir nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más costoso que retener a los existentes. Invertir en el servicio al cliente hoy significa mejores experiencias del cliente y mayor retención y rentabilidad.
- Casi el 60% de las personas sienten que los tiempos de espera son la parte más frustrante de la experiencia de atención al cliente. (Zendesk).
- 90% de los clientes consideran importante o muy importante obtener una respuesta «inmediata» cuando tienen una pregunta de atención al cliente. El 60% de los clientes definen «inmediato» como 10 minutos o menos. (HubSpot).
- 96% de los clientes dicen que la atención al cliente es importante en la fidelidad que sienten hacia una marca. (Microsoft)
- Más del 70% de los consumidores creen que las empresas deberían hacer todo lo posible para que la clientela no tenga que repetir la misma información a distintos representantes. (Zendesk).
- 69% de los consumidores intentan primero resolver su problema por cuenta propia, pero menos de un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio, por ejemplo, una base de conocimientos. (Zendesk).
- 90% de los consumidores esperan encontrar una página de atención al cliente. (Microsoft).
HubSpot presentó Service Hub por primera vez en 2018 . Con Service Hub, los equipos pueden transformar la información de los comentarios en mejoras procesables del viaje del cliente, mientras que las herramientas y vistas personalizables ayudan a impulsar la eficiencia del equipo.
Service Hub de HubSpot proporciona a los equipos herramientas que son fáciles de aprender y fáciles de amar para que puedan pasar menos tiempo buscando y más tiempo ayudando. Las características clave de Service Hub incluyen:
Características clave de Service Hub
- Portal del cliente, que permite a los clientes hacerse cargo de su experiencia con un portal de clientes seguro. Los portales de clientes mantienen las conversaciones de tickets entre clientes y representantes, por lo que los problemas se resuelven más rápido.
- Herramientas de gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) que ayudan a las empresas a priorizar las solicitudes entrantes en función de la importancia para garantizar que los equipos de servicio cumplan con las expectativas de los clientes. Con las herramientas de administración de SLA, los equipos pueden establecer horas de trabajo, incorporar automatización e informar sobre el logro.
- Software de base de conocimientos que le permite a tu empresa crear una biblioteca de artículos de ayuda para que tus clientes encuentren respuestas fácilmente.
- Bandejas de entrada móviles que mantienen la productividad de los equipos sobre la marcha con herramientas para colaborar y brindar soporte de manera eficiente.
- Atención al cliente omnicanal que le permite a los representantes de tu empresa interactuar con sus clientes en sus canales preferidos y muestra una visión completa de sus datos en una sola plataforma CRM.
- Llamadas entrantes que permiten a los equipos recibir llamadas en un dispositivo móvil y realizar un seguimiento de las llamadas entrantes de los clientes directamente en la plataforma CRM de HubSpot, lo que facilita llegar a una resolución con velocidad y autenticidad con toda la información que necesita en un solo lugar.
- Software para obtener feedback de clientes para obtener información valiosa de tus clientes a través de encuestas personalizadas y herramientas para recibir comentarios. Diseña encuestas utilizando una amplia variedad de tipos de preguntas y plantillas disponibles. Podrás enviar tus encuestas personalizadas por correo electrónico o mediante un enlace y comparte la información recopilada con tu equipo para profundizar en las relaciones con los clientes y mejorar la retención.
Service Hub es líder en servicios de asistencia
G2 reconoció a Service Hub como líder en su informe de gestión de la atención a clientes de 2023 basándose en los comentarios de las y los usuarios de HubSpot.
¿Cómo son los precios de Service Hub?
Puedes acceder a Service Hub desde la versión gratuita a nivel más básico. Las versiones de pago comienzan desde:
- Starter: desde €15/mes/asiento
- Pro: desde €90/mes/asiento
- Enterprise: desde €150/mes/asiento
Desde Vende Más, como partners oficiales de HubSpot, colaboraremos contigo en la adquisición de licencias HubSpot, implementación, consultoría, formación y pestación de servicios sobre la plataforma HubSpot. Puedes reservar una reunión con nosotros, aquí.
Fuentes consultadas:
https://cxtrends.zendesk.com/es
https://blog.hubspot.com/sales/live-chat-go-to-market-flaw
Artículo publicado originalemente en Marzo de 2022. Editado por última vez en Agosto de 2024.