Esta guía explora y explica cómo aprovechar el poder de tus datos y convertir tu CRM en una máquina de crecimiento generadora de ingresos.
El CRM es el costo de entrada a un mercado moderno: intenta operar un negocio sin uno. Pero un CRM es más que un archivador digital. Es una forma de acceder, comprender y monetizar una mina de oro que ya está al alcance de tu mano: los datos de los clientes.
La fiebre del oro de los datos
Los datos por sí solos no sirven para nada. Para que los datos sean efectivos, deben recopilarse, almacenarse y aprovecharse de tal manera que se vuelvan valiosos con un mantenimiento mínimo.
Por ejemplo, puede ser útil tener todos los nombres de cualquier persona que haya mostrado interés en tu empresa durante los últimos dieciocho meses.
Pero, ¿qué hay de saber quién estaba navegando, quién está listo para comprar o incluso quién está listo para comprar y marcó otras dos o tres casillas críticas para realizar una venta?
Al comprender mejor tus datos y trabajar de manera inteligente, puedes asegurarte de que el mensaje correcto llegue a las personas adecuadas en el momento adecuado sin procesos que requieran mucho trabajo manual o que molesten a los clientes potenciales. La orientación también se ha vuelto más sofisticada, lo que significa que los anuncios ahora interrumpen menos y son más informativos, tan sofisticados, de hecho, que ahora damos por sentada la calidad de los anuncios que recibimos en nuestros feeds de Instagram y videos de YouTube.
El marketing digital contemporáneo ha cambiado desde sus inicios hace 20 años. GDPR, privacidad, prospectos inteligentes e incluso grandes corporaciones como Apple que redefinen la minería de datos han tenido un impacto profundo.
¿Te suena familiar?
Probablemente aún veas algunos de ellos. Y no estamos hablando del error de saludo ocasional 'Hola {nombre}' que todos los especialistas en marketing temen enviar. Estamos hablando de las prácticas de extracción de datos, invasión de la privacidad y que avergüenzan a la industria que nos dieron a todos una mala reputación.
Cualquier empresa que dependa de estas prácticas hoy en día parecería antigua en comparación. Pero la incómoda verdad es que muchas empresas TODAVÍA comercializan de esta manera. Apostamos a que incluso has tenido una de estas comunicaciones esta semana.
¿Pero por qué? ¿Malas intenciones? ¿Avaricia? ¿Falta de cuidado?
En la mayoría de los casos, no es ninguno de los anteriores. Es lo contrario. Muchas empresas están tan emocionadas de difundir su mensaje que se olvidan de la combinación de ciencia y artesanía que se unen para crear un gran marketing. Se olvidan de que se sientan en una mina de oro de datos de prospectos que ofrecen información poderosa sobre el comportamiento, las predilecciones y el deseo.
Saluda al sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Un CRM es un sistema que guarda los datos de tu cliente. Puede ser tan simple como una hoja de cálculo o tan poderosa como una única fuente de verdad de IA en constante evolución. Y cuando se usa correctamente, un CRM tiene el poder de generar más ingresos y deleitar a los prospectos en cada etapa del proceso de compra.
Los especialistas en marketing que avanzan hoy en día están muy centrados en la experiencia del cliente. El marketing basado en la experiencia pone a tus clientes en el centro de todo lo que haces como especialista en marketing.
Es una de las principales razones por las que HubSpot ha adoptado el volante. Cuando te enfocas en la experiencia del cliente, el marketing atrae y alimenta las ventas. Las ventas se involucran y alimentan el servicio al cliente. El servicio deleita y retroalimenta al marketing. Y todo esto solo es posible cuando el cliente está en el centro, gestionado por un CRM.
Aprovechar tu CRM es el secreto del marketing basado en la experiencia. El marketing basado en la experiencia no es solo una palabra de moda, es tu secreto para el crecimiento. La investigación de Forrester encontró que las empresas que dijeron que estaban enfocadas en la experiencia crecieron un 40 % más rápido y aumentaron el valor de por vida del cliente en más de un 60 % en comparación con las que no lo hicieron.
Muy pocos especialistas en marketing tienen todas sus herramientas y tácticas estrechamente integradas en un CRM, lo que a menudo conduce a experiencias de clientes inconexas, datos aislados y la incapacidad de saber qué funciona.
Es por eso que HubSpot está invirtiendo tanto esfuerzo en integrar estrechamente Marketing Hub con el CRM, para brindarle a tu equipo una vista unificada de la experiencia del cliente, lo que te permite crear experiencias verdaderamente personalizadas en todos los canales y ayudarte adecuadamente a medir su éxito como marketer.
Arraigar tu marketing en un CRM también te permite crear experiencias personalizadas en todos los canales. La personalización sigue siendo el santo grial para ofrecer una gran experiencia. En este entorno hipercompetitivo, es más difícil que nunca llamar la atención, y todos sabemos que cuanto más personalices, mayores serán tus posibilidades de ser notado.
¿Cómo es para mí la personalización real? La personalización real es cuando el contenido de tu sitio cambia, recomendando contenido que tu visitante aún no ha leído. O cuando ese visitante ha mostrado interés en un tema, entonces le muestras una oferta relacionada. O cuando tienes CTAs diferentes para clientes y para prospectos. O cuando el bot de chat en tu sitio recuerda no solo tu nombre, sino también quién es tu representante de ventas. Todo esto es posible a través del marketing basado en CRM.
El consumidor promedio es bombardeado por mensajes promocionales y ve entre 5000 y 1000 anuncios por día.
Piensa en la última vez que te relajaste y navegaste en tu teléfono, tal vez haciendo algunas compras en línea, revisando las redes sociales, leyendo las noticias. ¿Cuántos anuncios irrelevantes viste?
“¡Solo hoy - 50% de todas las tazas de mantequilla de maní con chile y aloe vera orgánico!”
“¡Puerta, puertas, puertas! Adquiere tus puertas de Puertas Acme! ¡Puertas grandes, precios pequeños!”
"Crypto, una cosa u otra".
Apostamos a que solo esta semana has cerrado al menos una página web porque la publicidad te arruinó la experiencia en línea. Pero existe un peligro mayor para los especialistas en marketing que acechan en las sombras de Internet que los prospectos enojados. Algo mucho más aterrador... ¡Apatía!
Cuando tu consumidor no sienta que tu mensaje tiene una relevancia directa para su vida en ese momento, se desconectará. Es por eso que un CRM es vital para el marketing moderno. Si no comprendes a tu cliente, no puedes brindarle el contenido que necesita cuando lo necesita de una manera que funcione para él.
Pero la buena noticia es que ya tienes la respuesta al problema en tu arsenal de marketing: los datos en tu CRM. A partir de esos datos, puede aislar grupos específicos de clientes por deseos, necesidades y disposición para comprar.
Las listas son una excelente manera de aislar segmentos de tu base de datos por cualquier punto de datos que tengas. Pueden ser contactados por (quiénes son), empresa (dónde trabajan) o actividad (lo que están haciendo) e incluso pueden actualizarse constantemente para adaptarse a los campos de datos cambiantes en tiempo real.
En minutos, puedes crear una lista de todos los contactos en el tercer mes de su contrato actual. ¿Se beneficiarían de una venta adicional útil para complementar su paquete existente?
¿Qué te parece dirigirte a cada prospecto que haya visitado tu página web de precios más de una vez en los últimos 30 días enviándoles un código de descuento?
Obviamente, el mismo mensaje no funcionará en ambos grupos. Pero con un poco de reflexión, cada uno recibirá un mensaje que probablemente le agradará porque resuelve un problema específico que tienen.
Cada comprador de cada producto debe pasar por las tres etapas clave de compra de conocimiento, consideración y decisión.
Pero dependiendo de tu producto o servicio, esas etapas a menudo varían. Una persona sedienta en un día caluroso viajará desde el conocimiento hasta la decisión de comprar una bebida fría más rápido que un gerente de proyecto que busca un nuevo software de pronóstico para un negocio SaaS global. Uno se hace en minutos, el otro podría ser meses.
Si bien el viaje puede cambiar, un aspecto fundamental permanece constante: los consumidores necesitan contenido específico de la etapa de compra antes de poder tomar una decisión.
Piénsalo: antes de que un gerente de proyecto se dé cuenta de que su software de pronóstico existe, primero debe experimentar o reconocer que tiene un problema: el dolor causado por herramientas de planificación deficientes. Luego, con un problema que resolver, buscarán una solución, que podría ser una serie de opciones que van desde la integración de una nueva herramienta hasta la subcontratación de todo el problema.
Considera el siguiente contenido que se creó para los compradores en cada etapa del viaje, activando correos electrónicos y mensajes para el prospecto que están vinculados a donde se encuentran en el viaje del comprador garantizará que el contenido sea relevante para sus necesidades. Ponte en el lugar del comprador y pregúntate qué necesita en cada etapa de su proceso de compra.
Awareness:
Blog: Por qué los Project Managers nunca tienen suficientes horas en el día
Consideración:
Guía: 10 formas de convertirse en un Project Manager más eficaz.
Decisión:
Estudio de caso: por qué la empresa X eligió nuestra tecnología para resolver su problema de previsión
Al etiquetar a los prospectos en su CRM según su recorrido del cliente, puedes asegurarte de que vean mensajes adecuados para su recorrido. Al igual que es poco probable que propongas matrimonio en una primera cita, tampoco querrás bombardear a un prospecto con datos técnicos cuando acaban de descubrir que tienen un problema. Sigue enviando información útil y en el momento oportuno, como un pequeño rastro de migas de pan que atraiga al comprador en lugar de forzar tu servicio o producto demasiado pronto.
Al segmentar a tu audiencia, puedes asegurarte de que reciban mensajes de ventas contextualmente relevantes para nutrir a los prospectos y mejorar las tasas de conversión.
El contenido inteligente de HubSpot te permite crear contenido diferente según un conjunto de reglas. Tus correos electrónicos, páginas de destino y llamadas a la acción pueden mostrarse de manera diferente según lo que se sepa sobre un cliente potencial o contacto.
Por ejemplo, en lugar de tomarte el tiempo de enviar manualmente contenido específico según el contexto de los prospectos, puedes adaptar tus páginas de HubSpot para que reaccionen a sus necesidades. Puedes usar los datos en tu CRM para mostrar contenido relacionado con la etapa de concientización o awareness, la consideración o la decisión, según sus necesidades. Permitiéndote adaptar el contenido a la etapa del viaje de los compradores.
Al comprender qué prospectos necesitan ver tus mensajes, reduces la administración, aumentas las tasas de conversión y generas más ingresos con menos esfuerzo.
Sí, puedes usar HubSpot para personalizar los mensajes de ventas en cualquier propiedad estándar o personalizada (los diversos puntos de datos que recopilas en los contactos).
Pero la personalización efectiva no significa simplemente saludar a alguien por correo electrónico por su nombre. Puede haber sido disruptivo hace quince años, pero el consumidor moderno es experto tanto en tecnología como en datos.
La personalización moderna significa enviar mensajes relevantes de manera oportuna utilizando el lenguaje, el tono y el tema correctos.
Imagina esto: recibir un correo electrónico saludándote por tu nombre. Genial, pero ya has tenido a otros cuatro haciendo lo mismo esta mañana. Ya puedes detectar un correo electrónico automatizado.
Pero, ¿qué tal si cuatro semanas antes de que se revise la renovación del software de recursos humanos de tu empresa, recibes un mensaje oportuno específico para tu problema de gestión de recursos humanos?
El poder de la personalización se puede mostrar con el siguiente ejemplo: has comenzado una pequeña empresa en los últimos 6 meses y recibes un mensaje persuasivo de un proveedor de software de gestión de facturas sobre los peligros de no completar tus declaraciones de impuestos a tiempo.
Deseas que tus prospectos sientan una sensación de suerte o casualidad. En última instancia, sabemos que fue una administración de CRM eficaz porque se creó un flujo de trabajo de HubSpot para enviar mensajes a los gerentes de recursos humanos un mes antes de su próxima fecha de renovación o a los propietarios de pequeñas empresas que establecieron una tienda en el último año. Pero los prospectos sentirán una conexión con tu marca porque el mensaje está dirigido a sus necesidades en el momento adecuado.
Donde termina la contextualización y comienza la personalización puede ser un área gris, por lo que probablemente sea más fácil pensarlo así:
Segmentación - ¿A quién queremos hablar?
Contextualización - ¿qué vamos a decir?
Personalización - ¿cómo vamos a decirlo?
La contextualización garantiza que no arruines una conversión yendo demasiado rápido, la personalización garantiza que el prospecto sienta que le estás hablando justo en el momento en que es más probable que quiera escuchar tu mensaje.
Las comunicaciones contextuales deben ser personales sin ser tan intensamente personales que parezcan dominantes. Los clientes quieren información personalizada que se sienta útil y que ofrezca valor cuando la necesitan.
HubSpot viene listo para usar con una gran cantidad de puntos de datos que puedes recopilar de cada prospecto. Desde el nombre y la dirección hasta la cantidad de correos electrónicos que han abierto, HubSpot puede ayudarte a comprender mejor tanto a los grupos como a las personas.
Pero debido a que HubSpot tiene que atender todo, desde consultorías SaaS hasta proveedores de alimentos para animales, está limitados en las propiedades universales que construye. No todos los clientes van a necesitar el peso promedio de un animal lechero de Nebraska, ¿verdad?
Pero con las propiedades personalizadas, puedes crear puntos de datos personalizados según tus necesidades.
Mientras mantengas tus datos de CRM limpios y de fácil acceso, podrás impulsar más ventas y deleitar a más clientes.
Segmentar a tu audiencia significa que puedes reducir exactamente a qué grupos de prospectos deseas dirigirte para asegurarte de que reciban el mensaje correcto.
Contextualizar tu mensaje haciéndolo coincidir con un punto específico en el viaje de tu cliente potencial te permite impulsar las conversiones del embudo en cada etapa.
Personalizar tu mensaje significa tratar a tus prospectos como personas reales para que confíen y respeten tu marca. Demuéstrales a tus prospectos que son importantes al comprender sus puntos débiles y brindarles información útil y soluciones a sus problemas cuando lo necesiten.
Tu CRM está repleto de datos demográficos útiles que puedes usar para personalizar tus comunicaciones, pero el uso de datos de actividad e engagement para enviar mensajes oportunos podría marcar la diferencia entre un correo electrónico personal y un mensaje hiperpersonalizado.
Al saber qué páginas ha visitado un contacto, podrás ofrecer recomendaciones específicas a los contactos que se adapten a sus necesidades. Piensa en esto como remarketing para correos electrónicos.
Use las etapas del negocio para activar un bot que se muestre a los prospectos que se encuentran en una etapa específica del negocio. Con un bot que se adapta a las etapas del viaje del comprador, puedes responder las preguntas que los compradores necesitan en el momento adecuado.
Envía un correo electrónico de cumpleaños, correo de aniversario o incluso un correo electrónico sobre la fecha de renovación de un cliente. Estos mensajes oportunos te ayudarán a relacionarte con clientes potenciales y clientes utilizando la información que has recopilado.
En los flujos de trabajo o workflows, puedes retrasar acciones hasta que un contacto haya completado una acción, como visitar una página web o completar un formulario. La ventaja de esto es que puedes esperar hasta que un comprador se comprometa contigo antes de enviarle un correo electrónico. Esto te permitirá alinearte con los compradores en tiempo real.
Convierte todo tu CRM en una máquina de marketing enviando el mensaje adecuado a las personas adecuadas en el momento adecuado.
La aplicación de cualquiera o todas estas ideas sin duda generará más ingresos para tu negocio de una manera sostenible y rentable. Al usar la plataforma CRM, simple pero poderosa y efectiva de HubSpot, puedes crear campañas contextuales y profundamente personales a escala.
¿Tu empresa está considerando implementar HubSpot? Ponte en contacto con nosotros, te ayudaremos a lo largo de todo el proceso.
Publicado originalmente en Abril de 2022, actualizado en Julio de 2023.