¿Automatizar, Sí o No? Criterios para automatizar procesos

Hay mucha fantasía generada alrededor de, la automatización, se piensa que si se implementa será como tener un equipo completo trabajando 24/7 para tí. Eso es parcialmente cierto: para que la automatización de frutos, satisfacción y realmente alivie la carga de trabajo, debe estar bien implementada. De lo contrario puede desencadenar un caos dentro de los procesos: workflows que se solapan, contactos bombardeados con emails, leads que se pierden, contratos que se retrasan en su fecha de renovación, y más.

Te invitamos a leer este artículo, que escribimos desde la perspectiva de implementadores, consultores y partners certificados en HubSpot, para conocer más sobre automatización, cómo se aplica a las diferentes áreas del negocio y mejores prácticas para tener en cuenta.

¿Qué es la automatización y para qué sirve?

La automatización es una combinación de software y estrategia. La automatización del flujo de trabajo generalmente se basa en una serie de declaraciones if / then para desencadenar otra tarea. Luego se ramifica dependiendo de la acción que haya tomado un cliente potencial, un empleado u otra parte interesada.

El obstáculo principal para adoptar la automatización en las empresas es la falta de información sobre cómo hacerlo. Entre los factores decisivos figuran:

• la falta de definición de procesos internos de la empresa
• la poca o nula experiencia con el manejo de un software especializado.
• la falta de capacitación de los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente,
• el miedo al cambio,
• la carencia de una estrategia sólida para migrar de un modelo tradicional a uno
  automatizado y,
• el desconocimiento de los aspectos técnicos.

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La automatización ideal

La automatización tiene un efecto no sólo desde el lado que lo implementa, sino especialmente desde el lado que lo vivencia: horas de espera en la respuesta de un chatbot, un ticket abierto por más de una semana, un comercial que no se pone en contacto pasadas las 24 hs de la consulta, un mail desincronizado con el camino de conversión del contacto.

En una experiencia ideal la automatización debería:

• Para los usuarios, contactos y clientes:
  •  Sonar humana, accesible y personal.
  •  Permitirles interactuar con una marca en sus propios términos.
  •  Relacionarse con sus actividades pasadas o intereses identificados.
  •  Canalizarlos hacia una compra o un punto de conversión.

• Para los especialistas del negocio:
  •  Reducir la cantidad de trabajo manual necesario para llegar a los usuarios.
  • Proporcionar información valiosa sobre los comportamientos de los usuarios, necesidades y motivaciones.
  •  Integrarse a la perfección con el resto de la pila tecnológica o tech stack de la empresa.
  
  

El uso de la automatización en el back office puede reducir el 70% del costo de un empleado a tiempo completo, proporcionando un ROI rápido y tangible a las organizaciones (AIMultiple).

Automatización marketing B2B: HubSpot, líder del cuadrante de Gartner

¿Cuándo automatizar?

Esta es una pregunta importante para plantear, como hablamos recién, la automatización es una combinación de software y estrategia, en esta sección haremos hincapié en la parte de la estrategia.

Te ayudará plantearte las siguientes preguntas para poder decidir:

1. ¿Es una tarea que se realiza con frecuencia y es predecible?
2. ¿Este proceso suele producir olvidos, errores y necesidad de re-trabajo?
3. ¿Es un proceso escalable?
4. ¿Tengo capacidad, yo o mi equipo, de documentar las acciones de automatización?
5. ¿Eficientizará las actividades diarias, será casi como duplicar la fuerza de trabajo?

Si respondiste sí a esas preguntas, estás frente a un buen caso de automatización. Ten en cuenta que la calidad de los datos es FUNDAMENTAL para una experiencia positiva. La limpieza de datos a través del CRM te brindará una mejor comprensión de los clientes y una mejor alineación en toda la organización.

Algunas buenas prácticas para mantener tu base de datos limpia:

• Elimina contactos duplicados una vez detectados o fusiona dos propiedades si son iguales.
• Elimina candidatos de la base de datos si han estado inactivos durante un período de tiempo.
• Estandariza glosarios y buenas prácticas en tu equipo de trabajo para asegurar una carga de datos consistente y de calidad.
• A continuación, se muestran algunos plazos de limpieza de datos recomendados según el tamaño de la empresa:
  • 1-25 empleados: 1 vez al año
  • 25-200 empleados: 2x / año
  • Más de 200 empleados: 4 veces al año

Los datos inexactos provocan que los representantes de ventas pierdan un 27,3% de sus horas productivas. Con un motor de marketing impulsado por un CRM, puedes automatizar las actualizaciones de datos, el contacto personalizado por correo electrónico y la reserva de reuniones (ZoomInfo).

Automatización por áreas

Marketing

Esta metodología implica el uso de software para automatizar todos los procesos derivados de una estrategia de marketing digital, como la segmentación, la generación de workflows, el lead nurturing, la gestión de campañas, entre otros.

Muchos departamentos de marketing automatizan tareas repetitivas como marketing por correo electrónico, publicación en redes sociales e incluso campañas publicitarias, no solo por el bien de la eficiencia, sino para poder brindar una experiencia más personalizada a sus clientes. 

Entre los beneficios de la automatización están los siguientes:

• Personalización de las campañas de marketing, de acuerdo con las preferencias y las acciones de los usuarios.
• Valoración de los leads para crear una base de datos de marketing de calidad.
• Automatización de los correos electrónicos y comunicaciones con los clientes.
• Encontrarnos con el lead en el momento justo de acuerdo a su recorrido de compra.
• Suscribir a un usuario a una campaña de goteo cuando descarga un recurso del sitio web.
• Recordar a los inscriptos a un webinar, sobre la fecha del mismo, y luego enviar emails automatizados de acuerdo a sí finalmente participó o no. No todos los inscritos podrán asistir al seminario web en vivo. Considera enviar por correo electrónico a todos los inscritos un enlace a la grabación del seminario web para aquellos que no pudieron asistir en vivo. Las investigaciones muestran que entre el 2% y el 5% de los asistentes al seminario web te comprarán un producto o servicio, por lo que garantizar que tu contenido sea conveniente para ver es esencial para hacer crecer tu negocio (OptinMonster).

Utiliza chatbots para la generación de leads

El 96% de los especialistas en marketing han utilizado una plataforma de automatización de marketing para su negocio o planean utilizarla el próximo año. (DemandSage, 2023)

Ventas

El uso de un CRM para ejecutar las operaciones de ventas no solo habilita mejor a los representantes comerciales, sino también al resto de la organización porque los datos se compartirán a través de las diferentes áreas y permitirá además de una alineación de equipos, una experiencia positiva para los clientes.

En ventas puedes asistirte de la automatización para:

• Aumentar la productividad y el rendimiento de los representantes de ventas.
• Mejorar la eficiencia, precisión y tiempos del proceso de ventas.
• Asegurar que los leads no se pierdan, facilitando la administración en una base de datos.
• El uso eficiente de recursos que de otro modo serían insuficientes, como un equipo de ventas pequeño o un presupuesto limitado.
• Colocar cada cliente potencial en una etapa diferente del funnel cuando realizan una determinada acción.
• Asignar importancia y prioridad de contacto a los leads de acuerdo a las actividades que realizan con la empresa.
  

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Servicio:

Las empresas gastan más de $ 1.3 billones por año para atender las solicitudes de los clientes. Los chatbots podrían ayudar a reducir ese costo en un 30% (Chatbots Life). Además, con la automatización, puedes ofrecer a tus clientes: personalización,  y un servicio más rápido y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.

La automatización de procesos en el área de servicio también es fundamental para asistir a los representantes a gestionar la carga de trabajo. Algunos flujos de trabajo o workflows que pueden ayudar a tu equipo de servicio de atención al cliente, pueden ser:

• Enviar una notificación al cliente para confirmarle que su ticket fue recibido, notificandolé tiempo esperado de respuesta, esto ayudará a que el cliente se sienta más tranquilo y disminuyan los niveles de ansiedad/enojo.
• Escalar un ticket cuando ningún representante contactó al cliente en un plazo de "x" días. De esta manera te aseguras que si el representante estaba sobrecargado de tickets, este cliente no deje de recibir respuesta.
• Generar un recordatorio al representante de servicio al cliente de que si el cliente no respondió en "X" cantidad de días, lo vuelva a contactar para confirmar si su problema se resolvió. 
• Marcar a los clientes que dejan comentarios positivos como promotores, o a los que dejan comentarios negativos como detractores. 
• Crear un nuevo ticket en el sistema cuando alguien se comunica a través de las redes sociales o el correo electrónico.

Se espera que los chatbots ahorren a las empresas hasta 2,5 mil millones de horas de trabajo en 2023. (Gartner)

Revops (Revenue Operations)

Cuando el cliente se convierte en la voz guía para una organización, la necesidad de datos precisos, sistemas, y la automatización se vuelve más crítica que nunca antes.
Ahí es donde entran los equipos de operaciones. Una vez que las empresas se dan cuenta del valor de la colaboración precisa de los equipos de operaciones que respaldan, comprenden la necesidad de optimización de datos y sistemas.

Cuando los sistemas y equipos se unifican con una mentalidad de cliente en el centro, las empresas pueden no solo mejorar las experiencias internas y externas, sino mostrar el impacto final de una organización verdaderamente alineada.

Automatizaciones para asistirse en el puesto de Revenue Operations o RevOps:

• Recibe alertas proactivas sobre transacciones en movimiento a medida que avanzan las etapas.
• Asegúrate que los datos en tu base de datos sean consistentes. 
• Asegúrate que la pila tecnológica o tech stack se hable a lo largo de los procesos para que no se produzcan inconsistencias o interrupciones.

Como pieza fundamental asegúrate de montar un catálogo de automatización, que dará visibilidad sobre las reglas de flujo de trabajo que se están disparando y qué procesos están automatizados. "Eso ayudará a encajar todas las piezas juntos: los procesos de front-end, go-to-market y de negocios. Siendo capaz de documentar toda la tecnología detrás de él, brindando información sobre con quién hablar en cada equipo". (Asia Corbett)

Los datos inexactos tienen un impacto directo en el resultado final del 88% de las empresas y, como resultado, se atribuyen a una pérdida de ingresos del 12% para la empresa promedio (Streamworks).

Herramientas que me permiten automatizar

HubSpot es una herramienta que permite automatizar los procesos de tu empresa. Recuerda tener en cuenta conceptos importantes antes de adoptar una nueva aplicación:

• ¿Se integra con mi pila tecnológica actual (tech stack)?
• ¿Merece la pena la inversión?
• ¿Se puede implementar esta herramienta a lo largo y ancho de mi empresa, o sólo aplicaría a un proyecto o área en particular?
• ¿Puede haber puntos sensibles en seguridad de los datos y accesos otorgados?

Nuestro deber como partners, consultores e implementadores HubSpot es asistir en:

• la simplificación de procesos que pueden parecer complejos,
• crear un lenguaje común de utilización para que puedan entenderse en la organización sin importar la rotación del personal
• empoderar a nuestros clientes en la utilización de su portal para sentirse seguros de utilizarlo autónomamente o con asistencia continua en caso de así quererlo
• romper los silos de información en las áreas y asistir en la unificación de objetivos en pos del negocio global
• proveer métricas para asistir en esta gestión de negocio

Desde Vende Más abordamos el proceso de una manera integral, entendiendo cómo impacta en el negocio y en cada una de las áreas, si estás pensando en automatizar los procesos de tu empresa, nos encantaría hablar contigo. Hablemos :)

¿Que licencia de HubSpot necesito para sacar partido de la automatización? Puedes empezar con la licencia Starter para las automátizaciones más básicas, y las versiones Pro y Enterprise para sacar el máximo partido de la automatización. Si te interesa avanzar con licencias de pago, puedes asesorarte y contratarlas con nosotros.

Fuentes:

https://blog.hubspot.com/customers/3-service-focused-workflows

https://blog.hubspot.es/marketing/que-es-el-marketing-automation-y-para-que-sirve

The Everyday Automator’s Guide to Marketing Efficiency (HubSpot)

50+ Lessons From Today’s Revenue Leaders (HubSpot)

https://www.demandsage.com/marketing-automation-statistics/

Artículo publicado originalmente en Diciembre de 2021, actualizado en Septiembre de 2023.